全国五一劳动奖章获得者徐维玉：情暖公交车厢

徐卫

　　赵东云
　　“您好!欢迎乘坐103路电车！”
　　“哪位乘客给这位大爷让个座，谢谢!”
　　“汽车马上要拐弯了，大妈注意抓好扶手，注意安全。”
　　经常乘坐济南市公共交通总公司电车公司103路线2010号公交车的乘客对这亲切的话语再熟悉不过了，清脆的声音、体贴的语言，仿佛汩汩清泉，滋润着每一位乘客的心田，这位驾驶员就是全国五一劳动奖章获得者济南公交电车公司103路驾驶员徐维玉。
　　42岁的徐维玉在公交车驾驶员的岗位上已工作了20个年头了，公交车驾驶员这个职业是份辛苦的工作，无论寒冬酷暑徐维玉始终忙碌在公交一线，无论多么辛苦、劳累，她总是面带微笑，开开心心开车，关心呵护每一位乘客。
　　“平稳姐”：安全行车铭刻于心
　　“千里之行始于足下，万里平安系于刹那。”20多年来，徐维玉凭着高度的责任心，始终坚持规章制度是保证运营安全的生命线。她深知，作为一名公交驾驶员，自己的工作关系着千家万户的幸福平安，容不得有丝毫的麻痹大意，身为一名我党员，更要在工作中不断发挥先锋模范作用。凭着高度的责任感，凭着对规章制度的正确理解，她把规章制度融入到每一个技术动作、每一个服务行为当中。
　　在担任公交驾驶员的20年里，每个早班，徐维玉都坚持凌晨4点起床，保证有半个小时的提前量赶到车场。利用这半个小时的时间，她打扫车辆卫生，检查、维护车辆性能状况。有时忙完自己车上的事，她还帮助同车队驾驶员检查车辆、打扫车辆卫生。遇到新手当班，她主动告知行车中的注意事项，时常还帮助年轻驾驶员预热车辆、检修故障、排除安全隐患。
　　每次出车前徐维玉都像航空地检一样对车辆进行严格检查，排除故障隐患。由于保养仔细，徐维玉开的车几乎从没发生过路上抛锚的故障。
　　103路公交线东起姚家庄，西到大观园，单程9.7公里，途经解放路、历山路、文化西路、经七路等几条城市重要干道，对这条路上每一个拐弯、上坡、下坡，徐维玉都了然于心，行驶中会提醒乘客注意安全、抓牢扶手。早晨7时左右是上班和学生上学的高峰期，许多乘客拥挤在门口，脾气急躁的免不了充满怨言，她总是和风细雨般进行疏导；遇到老年人或腿脚不方便的乘客上车，徐维玉会主动扶他们上车，帮助他们找个座位坐下，细心呵护令乘客十分感动。
　　文明服务需要从小事做起。一次，徐维玉驾车从姚家庄站点出站时，用余光看到一位身穿裙子的姑娘骑车从旁边的小道上拐出来。由于当时刚下过大雨，为了躲避路边的积水，姑娘慌乱地使劲摇晃车把。见此情景，并排而行的徐维玉赶紧放慢车速，直到那位姑娘安全通过。事后，那位姑娘给车队送来一封热情洋溢的表扬信：“那天，是我第一次见男朋友，唯恐地上的积水弄脏了衣裙，多亏遇到好司机，她主动降低车速，直到我顺利通过，她的心灵和外表一样美。”
　　“微笑姐”：柔情无私奉献乘客
　　徐维玉脾气好，还有个“绰号”叫做“微笑姐”。每次进站时，从后视镜里远远看到有老人向车辆跑来，她总是耐心地多等一会儿，等他们上车坐好站稳才关门起步。每天清晨，从始发站开始，徐维玉就开始忙活起来。一天，一位挎菜篮的老大妈上了车，徐维玉帮老人找好座位，然后细心地对大妈说，“大妈，您坐好了，您到哪下，我叫您。”一路上，徐维玉温和有礼，微笑服务，虽是高峰时间车内乘客比较多，但车上却秩序井然、舒适温馨。临下车了，挎菜篮的大妈夸奖道：“现在的公交司机服务真好！”这温馨的一幕，是济南公交的一个缩影，更是济南公交“微笑服务”工程的硕果之一。
　　家住武术学院宿舍的黄大爷今年78岁了，腿脚不便，从2007年开始就经常乘坐103路公交车去省中医和千佛山医院针灸按摩治疗。徐维玉每次乘车都主动将黄大爷扶上车，并帮黄大爷找好座位，下车时再把黄大爷扶下车去，时间久了就像自己家人一样。黄大爷也特意问好徐维玉发车点，每次坐车都算好时间专门乘坐徐维玉开的车。黄大爷说：“坐上徐师傅开的车，就像自己孩子的车一样，她照顾我们老年人就像照顾自己的父母一样周到”
　　“我微笑服务的目的就是让乘客高兴，乐意乘坐我开的车。” 徐维玉的质朴话语，代表了11000多名公交员工朴实无华的心，他们用自己的行动让微笑成为一种习惯，让微笑服务成为一种常态。

　　家住姚家镇政府宿舍的王大爷是个地道的老济南人，喜欢喝泉水泡的茶，泉水熬的稀饭，虽然今年80岁了，腿脚已经不比年轻时灵便，但多年来还是坚持去黑虎泉打水、锻炼身体。为了避开高峰拥挤，王大爷每天早上乘坐5：30第一班103路车去黑虎泉打水，结识了当时一直固定第一班车的徐维玉，徐维玉每次都主动帮他把水提上来，安排好座位，帮他打上卡，王大爷打完水，再赶在6：30左右到站牌，乘坐徐维玉的上行车回家，下车时再帮他把水提下车。王大爷说，自己在济南活了一辈子了，徐师傅是他遇到的最好的一个驾驶员，让人觉得上车非常温暖，很舒心，非常高兴交了这么个小朋友，还邀请徐维玉到他家喝他用泉水泡的茶。
　　在公交车上外地问路的人特别多，徐维玉就利用业余时间走街串巷，熟记市区街道地名及厂矿、企事业单位的地址等，并把城市较大的标志性建筑、厂矿、医院、学校、购物场所等绘制成路线导乘图，让每一位乘客一看便知道所去地点的地理位置，换乘站点，最大限度方便了乘客的出行。工作中随时都能够比较准确地解答乘客的询问，以过硬的功夫热情为乘客排忧解难，被乘客亲切地誉为“活地图”
　　对于每条新开辟的公交线路，她都及时进行调查，并把这些当做是自己的一项份内工作。她在小小的车厢创造了独具特色的柔性化服务，自己拿钱买来彩带、花束，装点车厢，张贴沿线景点的图纸，还在车上配备了塑料袋、爱心伞，以便乘客不时之需。乘客走进她的车厢，都能感受到一种温暖。她的柔性化服务总让人如浴春风，对每一位乘客都面带微笑；遇到不讲理的人，她都能巧妙化解。
　　徐维玉常说：“公交驾驶员的岗位虽然普通、平凡，但却和市民的切身利益密切相关。乘客上了公交车，我们不仅要保证他们的安全，更要让他们乘车感到舒心、愉快。公交车的旅程虽然很短，但我希望通过我的服务给每一位乘客都能带来好心情。”
　　“文明姐”：真诚服务爱撒车厢
　　徐维玉虽然是一名普通的公交车司机，但近年来，她文明服务的照片频频出现在新闻媒体上，已被印在济南公交的企业文化墙上，成为“济南城市精神”的代言人。
　　徐维玉常说，在外国人面前，我代表中国；在中国人面前，我代表济南；在济南人面前，我代表公交。乘客是她的服务对象，时时为乘客着想，就是她的工作准则。

　　工作之余，徐维玉处处以雷锋为榜样，奉献公交人的爱心。遇到和亲人走散的人身上没钱，她就亲自将人送回家。一次，徐维玉的车上上来一位抱小孩的妇女，当时孩子脸色苍白，好像生病了，徐维玉上前询问了解到，妇女从外地来济南找丈夫，结果不但没找到丈夫，孩子也摔伤了。为了给孩子看病花光了钱，她连家也回不去了。徐维玉二话没说，立即掏出身上仅有的100元钱递给这位妇女。
　　2005年，徐维玉在跑车时遇到了送自己患有小儿麻痹症和自闭症的孙子上学的张奶奶。张奶奶的孙子自小患有麻痹症和自闭症，上下车都需要有人搀扶，而且从来不与陌生人交流，孩子的父亲遭遇车祸下半身瘫痪，每天张奶奶都要送比自己还要高大却连走路都站不稳的孙子去泺源学校上学。徐维玉知道后，每次都主动帮助张奶奶把孩子扶上车，并帮祖孙俩打卡找座位。时间久了，张奶奶因为还要照顾儿子就放心的把孩子交给徐维玉，到站后徐维玉再把孩子送下车，交给在站牌等候的学校老师，下雨、下雪天徐维玉把自己的伞拿来给孩子用。直到2008年，张奶奶一家搬家去了长清，孩子才不再乘坐徐维玉的103路电车。到现在，徐维玉还经常打电话问候老人和孩子的近况。
　　在班前班后，徐维玉也总是不辞辛苦、不计得失的主动帮助其他驾驶员，把自己服务心得、节能经验传授给其他驾驶员，对新驾驶员更是口传身授、悉心有加，她所在的车队有11名年轻驾驶员进入五星级驾驶员行列，她所在的路线先后被评为济南市女职工“建功立业标兵岗”、省城市公交“工人先锋号”，她所在的车队也多次被评为全国公交“十城双创”优胜车队。而她主动帮助有困难的驾驶员、义务加班加点等事迹更是不计其数。

　　徐维玉从事公交驾驶员工作近20年，她用微笑和真诚服务乘客，安全行驶62万公里，先后荣获济南公交总公司服务标兵、首席驾驶员，济南市三八红旗手、济南市道德模范，济南市劳动模范、山东省“富民兴鲁”劳动奖章等荣誉称号，2013年又荣获“全国五一劳动奖章”。（新华网山东频道5月4日电）

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