徐云鹏：丧失理性的维权就是耍流氓

徐卫

　　8月21日晚，因为广州发生雷阵雨，航路受到管制，南航原定22时20分由广州飞往海口的CZ6788航班取消，22日上午9时安排CZ678R次航班补班。22日上午8时50分左右，有乘客向南航提出航班延误补偿的要求，但遭拒绝。9时06分左右，乘客登机完毕之后，两名乘客居然擅自打开飞机客舱的安全门，幸好最终人机平安，涉事的两名乘客被带走。不过，起飞时间被延误了1个小时。（8月23日《广州日报》）
　　远的不说，仅8月份以来，在机上和机场就发生了“空姐因航班延误被乘客连泼三杯开水”，“昆明机场航班延误乘客抢飞机，30余人静坐跑道”以及此次的“乘客不满南航航班延误擅开安全门”等严重危害公共航空运输安全的不法行为，令人震惊，叫人气愤！
　　面对航班延误问题，机场管理人员应该充分体谅乘客因自身利益受损所产生的焦虑情绪，按照预案立即启动救济服务，承担起自己应尽的义务，用心做解释安抚工作，以服务的热心换取乘客安心。而乘客则应保持冷静和理性，依法维护自己的权利，积极理解和配合空乘人员的调配工作，带头维护机场运营秩序，讲究文明出行。这样，双方共同努力才能最大限度地降低因航班延误所带来的损失。而CZ678R次航班的两名乘客因向南航提出航班延误补偿的要求未果，便擅自打开飞机客舱的安全门，不仅给人机安全造成了极大危胁，还导致起飞时间被延误1个小时，这种维权行为无异于拿公私财产和其他乘客生命安全作要挟，实质上是在耍流氓，应该严厉打击，以儆效尤。
　　坦率地说，飞机延误是个世界性问题，中国大约在24%的航班误点率波动，约有1000万以上的旅客遭遇过航班延误，而美国欧洲则是22%。即使是国际航空法中，适用最广泛的《华沙公约》历经《海牙议定书》、《瓜达拉哈拉公约》、《危地马拉公约》和《蒙特利尔公约》多个版本的修订，现在仍然无法给出飞机“延误”的准确定义。实际上，中外很多航空公司都不执行“延误补偿”，他们认为，苛刻的偏向消费者的法规会增加公司成本并减少灵活性。据统计，旅客一旦“罢机”，一连串航班将会延误，最多时可以导致3-6倍的人受影响。
　　有人曾指出，航班延误本质是“不完全合同”问题。的确，合同无法穷尽对所有情况的考虑，并且其中有大量的空白地带是无法裁断的，从而衍生出很大在合同以外的 “套利机会”。这也不难理解，企业经营追求经济效益最大化。在上座率不高的情况下，能够调整合并航班，就会收到减少空座率、扩大载客率、提高经济效益等诸多益处，何乐而不为呢？于是，航空公司一旦出现航班延误时，就可能祭出天气这个“不可抗力”的理由说事。再加上信息不对称，消费者难以弄清延误的真实原因，所以他们在“不知何时是头”的焦急等候中，会同空乘服务人员发生频繁冲突，甚至在遭受白眼冷遇时，就鲁莽地冲入跑道拦截飞机和静坐，以航空公司之错支撑自己的过错，错上加错，对航空安全构成了严重威胁。
　　其实，权利行使是有其严格界限的。既然权力以不侵犯权利为限，那么权利制约权力也应以不妨碍合法权力正当行使为度，尽管被垄断宠坏了航空公司时常十足霸道，但也没由乘客制裁的理由。乘客有权力维护自己出行便利权利不受侵害，并向相关部门检举航空公司的侵权行为，但不能同时剥夺和妨碍他人出行安全权利的存在与完整，行使权利的界限应该在碰到另一个合法权利时立即停止。权利也不可滥用来妨碍航空公司行使权力，阻挠航空运输服务的正常运行。
　　好在中国航空市场竞争局面露出端倪，乘客自主选择航空公司的权利逐渐增加。当包括晚点率在内的服务质量成为乘客首选时，航空公司自然会低下头来，在确保乘客满意度上做足文章。更重要的是，权利是有界限的。如果乘客有情绪，空乘人员可以利用自己的服务加以缓解。但是，如果乘客的不满过于严重，出现过火或违法行为，相关人员必须通过法律维护自己的权益，决不能出现拦截了白拦截、静坐了白静坐、开水泼空姐了白泼，航空安全不容侵犯。如果足以使民用航空器发生坠落和毁坏危险，造成严重后果的，可依照刑法第一百一十条的规定追究刑事责任。这是因，对个别乘客违法行为的宽容，就是对广大乘客生命和公私财产安全的漠视！
　　稿源：荆楚网

徐晓夫

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